コールセンターの仕事内容と年収

コールセンターとは、お客様への電話対応業務を行う専門の場所です。テレビ番組や通販カタログから電話で商品を注文してくるお客様の対応を行うほか、企業の製品やサービスを利用しているお客様からの問い合わせやクレームに対応することもあります。また、不特定多数のお客様や企業に対して商品の案内を行い、先方が興味を持ってくれたら商品の資料送付の手配を行う電話営業を行うこともあります。
コールセンターは企業が自社商品やサービスの注文受付・問い合わせ対応のため社内に専門の部署を設置していることもありますし、専門の代行業者に委託する場合もあります。いずれにせよ、電話越しとはいえお客様と直接やりとりし、お客様の声を直に聞くことができるのでどの企業でも重要視されています。ここでの対応は企業のイメージを左右するものなので「会社の顔」とも言われています。

必要な知識・スキル

コールセンターで働くにあたって、必ず取得しておかなくてはならない資格は特にありません。ほとんどの全てのところで業務に入る前に研修が行われていますし、製品やサービスの情報・お客様への対応の仕方などが書かれたマニュアルに沿って業務は行われています。そのため、特別な資格を持っていない方や未経験の方でも安心して業務を行うことができます。
また、コールセンターで働くオペレーターの教育などの労務管理、クレーム処理などを行う現場管理者をスーパーバイザーといいます。スーパーバイザーにも必ず必要な資格はありませんが、指導や教育のスキルや営業の経験などがある人はそれらを仕事に生かすことができます。

仕事の適正

電話でのやりとりがメインの業務ですから、何よりも人と話すことが好きであるのは必須条件です。また、顔の見えない相手と会話し、相手の言いたいことを正確に理解して適切な対応をしなければならないので高いコミュニケーション能力や相手の言いたいことを聞き出す会話力が必要です。これらの能力は業務を通じて身に着けることができますが、最低でも相手に失礼にならないような言葉遣いやマナーは身に着けておくべきです。たとえ顔は見えなくでも、接客業やサービス業と同じようにお客様への心配りは重要です。
オペレーターをまとめるスーパーバイザーは、指導力やマネジメント能力が必要なのはもちろん、時にはオペレーターでは対応しきれないお客様を相手にしなければならないこともありますので、オペレーター以上の対応力が必要です。

年収の目安

多くの人員が必要なオペレーターは、比較的コストの低いアルバイトやパート、契約社員や派遣などの非正規雇用がほとんどです。勤務時間や出勤日数にある程度自由がきくということもあり時給制がほとんどですが、オペレーターが商品の案内をする電話営業の場合は成約件数に応じてお給料がアップするところもあります。
各コールセンターによって時給の設定はさまざまですが、平日フルタイムで勤務すれば月収20万円以上も可能です。

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